Matéria publicada em 05/2021

Digitalização de A a Z

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Muito tem-se falado sobre o uso da tecnologia digital para o processo de aprendizado. Hoje, trago ao debate uma questão que me parece tão relevante quanto essa. A utilização da tecnologia para a melhoria da interface com alunos, funcionários, professores, entre outros públicos de interesse das instituições de ensino.

A escola do século 21 é bastante diferente da do século passado em muitos aspectos: o ambiente é mais dinâmico e diverso, não é tão rígido, as disciplinas se comunicam entre si, o professor é apenas um facilitador, as aulas expositivas já não surtem o efeito de outros tempos, o trabalho remoto é uma realidade em muitos setores da educação. ?om o uso da tecnologia, a escola expande-se para outros ambientes e há novas mediações que impactam o ensino. É nessa conjuntura que temos que pensar a gestão da comunicação com os públicos de interesse das instituições do setor. Estamos, na realidade, passando por uma transformação cultural profunda.

Acredito que as tecnologias digitais são a saída para auxiliar na adaptação a essas novas circunstâncias, promover ambientes mais integrados, mais dialógicos, humanizados e produtivos dentro desse contexto. O volume de mensagens que circula pelas instituições educacionais, hoje, é grande e tem se tornado de difícil organização. A gestão de dados, seja para facilitar o atendimento aos clientes internos (professores, funcionários de diversas áreas, alunos) ou externos (pais, parceiros, fornecedores, órgãos de governo etc) torna-se vital para o sucesso dos negócios do setor.

Dentro dessa perspectiva, a gestão profissionalizada da comunicação das escolas e universidades, por meio de plataformas omnichannel, surge como um caminho a ser percorrido com urgência pelas instituições que querem se manter competitivas. Há no mercado soluções de contact center, customizadas para o setor, que oferecem possibilidades múltiplas. A primeira delas é a centralização de vários canais de atendimento, como: e-mail, Whatsapp, Messenger, Telefone, Chat, Microsoft Teams etc. Além da centralização de canais, há a integração de dados e disponibilidade de painel de atendimento com possibilidade de intervenção de gestores. O processo, totalmente integrado, permite às escolas e universidades conhecer, por meio de relatórios, os principais gargalos das instituições, levando a ajustes de processos, proposição de melhorias, treinamentos de equipes e tomada de decisões por parte de gestores.

A automatização facilita ainda o rastreamento de histórico de tarefas, evitando retrabalhos, detecta dúvidas recorrentes e propõe respostas personalizadas, ou seja, informações-padrão, como por exemplo as que ocorrem em época de matrículas. Possibilita a realização de pesquisas e enquetes junto aos alunos e professores, com coleta de dados, que podem auxiliar no direcionamento do negócio e ajuste de serviços.

Os serviços automatizados contam com o apoio de inteligência artificial para atendimento ao público. São recursos como, por exemplo, conversão automática de áudio para texto (speech to text), análise de sentimento (cloud natural language), além de processamento de linguagem natural (NLP). A IA vem auxiliando muitas instituições de ensino a estruturar as melhores respostas e promover um eficiente e humanizado atendimento aos públicos de interesse.

Há, assim, com o uso desse tipo de solução de gestão integrada de comunicação, maior facilidade para o incremento de atendimento a alunos ou áreas específicas, evitando o comprometimento do ensino e do negócio em si. São ajustes operacionais que, hoje, só são possíveis com gestão. Do contrário, o resultado pode ser o caos na comunicação, no atendimento e na gestão de dados.

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