Ouvimos dizer, muitas vezes, que com as novas ferramentas de tecnologia da informação e comunicação (TICs), os serviços de telefonia foram superados. Realmente, as redes sociais, como Whatsapp, Telegram, ou mesmo as plataformas de comunicação em tempo real têm demonstrado faces de uma comunicação instantânea, interativa e de baixo custo. Entretanto, essas soluções ainda são disponibilizadas de forma muito pontual por grandes empresas de tecnologia, como Microsoft, Facebook e Google. Estão muito distantes de se configurar como soluções integradas e de atender a necessidades dos pequenos empresários que têm necessidades específicas para seus negócios. Além disso, a forma de relacionamento e a apropriação de dados dos clientes, muitas vezes, favorecem muito mais a realidade das estratégias de negócio e lucro das grandes companhias, as chamadas BigTechs, do que as necessidades do pequeno empreendedor.

Nesse sentido, quando pensamos nas empresas de pequeno e médio porte, buscar soluções customizadas e integradas no que se refere à gestão de diferentes volumes de ligações ainda parece ser um caminho estratégico. Nessa perspectiva, pensar em telefonia nos dias de hoje, ainda é fundamental. A diferença é o formato e a tecnologia agregada a esse tipo de serviço. Isso vale para os mais diferentes modelos de negócio: escritórios de advocacia, contabilidade, seguradoras, clínicas de estética ou consultórios médicos, grandes panificadoras, pequenos varejos, entre outros.

Uma boa saída para pequenas e médias empresas é o serviço de telefonia em nuvem. Mas o que vem a ser a chamada telefonia em nuvem? A telefonia em nuvem é uma das soluções mais modernas e eficazes para empresas que necessitam otimizar processos, seja de comunicação interna, seja de atendimento ao público. Trata-se de um sistema de telefonia digital, em que a central telefônica fica hospedada em servidores na internet. Esses sistemas operam com ramais IP, tecnologias que utilizam conexões com base em protocolos de Internet, a fim de transmitir dados em voz e outras formas de comunicação.

Antigamente, a única forma de realizar a transmissão desse tipo de dados era por meio de uma linha telefônica. Agora, faz-se uso da internet para conectar pessoas e aparelhos, proporcionando mais mobilidade, agilidade, eficiência e economia. Entre as vantagens de se optar por esse tipo de solução para o negócio de um pequeno empresário estão: mobilidade, produtividade, gestão eficaz do atendimento. Além disso, não há necessidade de instalação de equipamentos, apenas um programa permite a eficiência da operação de telefonia. Há fácil adaptação ao tamanho da empresa em termos de número de ramais e chamadas com possibilidade de ampliação, sem dificuldades.

As tendências da gestão do atendimento ao cliente/consumidor e outros públicos de interesse das corporações estão cada vez mais relacionadas à transformação digital. Penso que optar por plataformas profissionais, com operação em nuvem, desenvolvidas estrategicamente para atender pequenas e médias organizações, é assegurar configuração, diagnóstico e suporte especializado aos processos de telefonia das demandas da atualidade. É garantir competitividade ao negócio. Entretanto, há alguns parâmetros que devem ser respeitados para o sucesso da execução da telefonia em nuvem. O mais elementar é uma boa qualidade de serviço de internet, além de ajustes em processos internos e seguir orientações de um bom fornecedor que possa fazer a implantação do sistema de forma integrada, consultiva e assertiva.

Em síntese, sistematizo o que um serviço de telefonia em nuvem, dos mais completos encontrados no mercado, pode fazer pelas pequenas empresas:

1.gestão de atendimento sem a necessidade de um software de call center (sistema de atendimento ao cliente convencional e normalmente mais caro);

2.atendimento automático, orientado por voz, de acordo com a opção discada pelo usuário (Exemplo: 1 para financeiro, 2 para comercial etc);

3.sala de conferência, que permite aumentar a produtividade, reduzindo deslocamento das pessoas;

4.possibilidade de registrar a tecnologia em diversos dispositivos: tablet, desktop, terminais IP, app de smartphone;

5.terminal virtual (para telefonista ou usuário em geral) com atalhos customizáveis para agilizar atividades (conferências, correio de voz etc), lista de contatos, visualização de histórico de chamadas, recursos de troca de mensagens entre usuários;

6. acesso web para download de arquivos

Tudo isso é possível, muitas vezes, sem a necessidade de troca de aparelhos de telefone da organização e de abrir mão das linhas telefônicas existentes, pois é possível conectar o sistema por meio de dispositivos conversores. As soluções, como se vê, são inovadoras, trazem benefícios múltiplos, agregam praticidade e mobilidade à operação de telefonia do passado e permitem que o usuário escolha o dispositivo por meio do qual vai atender a chamada: smarphone, tablet, desktop, terminais IP. Essa é, de fato, a telefonia do presente, fundamental para o sucesso de uma empresa que quer chegar ao futuro.

Heleno Nogueira

Gerente de Negócios Corporativos da Leucotron